На конференции по сервису в Израиле обсудили, как ИИ меняет колл-центры и роль сотрудников

На конференции по сервису, организованной Globes, участники профильных панелей обсудили, как искусственный интеллект трансформирует клиентскую поддержку и каким будет баланс между цифровыми инструментами и «живыми» операторами.

В дискуссии «Сервис как двигатель роста» выступили Мор Халуц, вице-президент по сервису Israel Electric Corporation, Дрор Русман, вице-президент частного подразделения Bezeq, и Лиат Менаше, руководитель направления сервиса Strauss Water. Они рассказали, что цифровые представители и автоматизированные системы уже берут на себя заметную часть обращений клиентов. По словам участников, такие решения позволяют давать более персонализированные ответы — иногда неожиданно «личные» по восприятию клиента.

На отдельной панели, посвященной клиентскому опыту в эпоху ИИ, руководители отрасли говорили о том, что вместо сопротивления внедрению ИИ компаниям стоит сосредоточиться на том, как улучшать эмоции и впечатления клиента, одновременно сохраняя баланс между человеческим фактором и эффективностью процессов. Также обсуждалось, как технологии можно адаптировать под работу сотрудников фронт-линии, чтобы усилить их возможности, а не заменить их полностью.